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Quel est le moyen le plus efficace de solliciter et de gérer les commentaires sur l'interface utilisateur d'un projet open source?

Je prévois de publier un projet qui s'intégrera à plusieurs systèmes de gestion de contenu populaires en tant que plugin et fonctionnera comme un service autonome - au-delà de fournir aux utilisateurs un simple formulaire de contact qui publie sur un système de billetterie, quels sont les moyens les plus efficaces vous avez trouvé pour solliciter des commentaires utiles à partir de l'interface et gérer les commentaires des utilisateurs?

Modifier:

@Nir & @Rahul - La portée des commentaires des utilisateurs ne sera évidemment pas limitée aux suggestions d'interface utilisateur (ou aux rapports de bogues, ou ...), mais j'aimerais savoir s'il existe de bons moyens de dénicher les informations courantes problèmes avec l'interface utilisateur de l'application, la localisation, et cetera. (Notez que les problèmes courants ne peuvent être que communs pour un sous-ensemble limité d'utilisateurs - et, malheureusement, je ne prévois pas avoir la possibilité de s'asseoir et de tester chaque localisation d'interface utilisateur avec un natif haut-parleur, par exemple)

Je prévois un modal "rapport de bogue/suggestion" qui est accessible à partir de n'importe quelle page et signale la page à partir de laquelle il a été appelé et je veux obtenir autant d'informations que possible sur le problème. Je m'attends à ce que la plupart des utilisateurs aient besoin d'un Nudge dans la bonne direction pour obtenir des commentaires utilisables sans aucun va-et-vient.

C'est une question en deux parties, peut-être qu'elle se lit mieux comme:

Comment puis-je encourager les utilisateurs distants d'une application Web à proposer des suggestions au-delà de "Cela ne fonctionne pas" directement via l'application, plutôt que dans une discussion sur un forum, une page de commentaires sur les plugins, et cetera?

Quelle est la meilleure façon de gérer les commentaires agrégés provenant de plusieurs sources? (quand cela se produit inévitablement malgré tous les efforts pour l'empêcher)

Modifier avec réponse acceptée:

Merci, Rahul , Nir , et indolering - Je pense que j'ai quelques-unes des pièces manquantes au puzzle des tests complets.

Compte tenu des recommandations que j'ai reçues et de mes plans précédents, ma stratégie actuelle ressemble à ceci:

  1. Sollicitez des commentaires à partir de l'interface utilisateur avec un simple formulaire de contact/suggestion/rapport de bug qui publie sur un système de billetterie
  2. Fournir un forum aux utilisateurs pour poster des suggestions et obtenir de l'aide les uns des autres (je commencerai probablement par y passer beaucoup de temps moi-même)
  3. Publiez une version de démonstration de l'application, intégrez des outils de suivi des clics pour voir comment les utilisateurs interagissent avec l'interface
  4. À mesure que le projet mûrit, offrez aux utilisateurs des incitations sous une forme ou une autre pour participer aux tests bêta et faire part de leurs commentaires
  5. Considérez les outils de collecte et d'organisation de commentaires tiers comme UserVoice, GetSatisfaction, et cetera comme appropriés à la demande (je pense que le choix de la solution dépendra beaucoup du type de base d'utilisateurs que le projet dessine - étant donné que je prévois de voir les utilisateurs d'hébergement mutualisé installer mon application, il pourrait être judicieux d'utiliser un service tiers plutôt que de lancer le mien ... mais j'attendrai pour résoudre ce problème jusqu'à ce que j'y arrive)
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danlefree

Retour d'information

Nous utilisons serVoice pour les commentaires. Les utilisateurs obtiennent 10 votes chacun et peuvent créer ou voter sur quelque chose (une idée, un rapport de bug, une critique, etc.) et attribuer jusqu'à 3 votes à chaque élément. Une fois qu'ils ont perdu 10 voix, ils ne peuvent rien faire tant que nous n'avons pas fermé ou terminé un élément sur lequel ils ont voté, auquel cas leurs points pour cet élément sont remboursés. Cela fonctionne très bien comme moyen de recueillir des idées générales et des commentaires des gens tout en permettant aux utilisateurs de voter sur les idées des autres. L'interface utilisateur pourrait utiliser un peu de travail mais c'est un service agréable, d'autant plus que la version gratuite est plus que suffisante.

Service client

GetSatisfaction fonctionne très bien comme un forum de support client où vous pouvez obtenir des commentaires mais aussi permettre aux utilisateurs de s'entraider. C'est formidable lorsque vous voulez aller au-delà de UserVoice et laisser la communauté évoluer un peu. Les gens peuvent offrir des commentaires classés par bogues, idées et compliments. Ils peuvent également voter pour les articles des uns et des autres et indiquer ce qu'ils en pensent en utilisant un visage souriant. C'est une belle façon d'avoir une impression immédiate par article de ce que les gens ressentent: s'il y a 22 visages tristes, vous êtes probablement plus motivé à affronter ce problème qu'un tas d'indifférents. L'interface utilisateur est assez agréable, bien qu'un peu bruyante et distrayante par rapport à quelque chose comme UserVoice.

Intégration de la messagerie électronique

Au-delà de cela, envisagez d'autoriser les gens à vous envoyer un courriel. La plupart des systèmes de billetterie vous permettront de configurer des adresses e-mail de transfert. L'intérêt de l'intégration des e-mails avec la billetterie est que vous pouvez garder l'intégralité de la conversation avec l'utilisateur par e-mail en répondant d'avant en arrière, ce qui apporte la commodité et la familiarité avec l'interface utilisateur à l'utilisateur au lieu de s'attendre à ce qu'il apprenne une interface utilisateur de système de billetterie potentiellement déroutante . Fogbugz fait un bon travail à ce sujet et j'ai entendu beaucoup de choses sur Lighthouse .

Pourquoi ne pas simplement utiliser un forum ou un formulaire de contact?

L'ère Web 2.0 d'aujourd'hui propose de nombreuses solutions spécifiques à certaines situations. Il est logique d'essayer de profiter d'une expérience utilisateur conçue exclusivement pour s'attaquer au problème "J'ai construit quelque chose et je veux recueillir des commentaires". Vous pouvez toujours créer votre propre solution, mais vous ne pourrez probablement pas y consacrer suffisamment de temps pour qu'elle soit aussi performante que des produits comme ceux que j'ai mentionnés ci-dessus. Des entreprises comme 37signals, qui considèrent le support client comme une priorité majeure, ont construit leurs propres solutions supérieures (par exemple, Basecamp Answers ).

Alternatives open source

Mon expérience est avec les solutions ci-dessus, mais j'ai vu des alternatives open source pour recueillir des commentaires:

  • IdeaTorrent - cela ressemble à un croisement intéressant entre un forum et quelque chose comme UserVoice. Le développement de la nouvelle version s'est cependant arrêté
  • OpenMind - une application de feedback plus entrepreneuriale
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Rahul

Pour obtenir des commentaires sur l'interface utilisateur, faites des "tests d'utilisabilité du couloir" - prenez simplement une victime aléatoire, hm, je veux dire une personne qui n'a pas eu la chance de passer à proximité (ami, famille, collègue, livreur, mais pas un autre développeur travaillant sur le même système) demandez-lui de s'asseoir devant votre ordinateur et d'accomplir une tâche aléatoire avec l'application pendant que vous regardez.

Vous pouvez également utiliser un logiciel de partage d'écran (Skype peut le faire, ou vous pouvez utiliser quelque chose comme TeamViewer ou GoToMeeting) pour regarder des utilisateurs réels à distance lorsqu'ils utilisent le système ou utiliser un service comme UserTesting.com

Vous avez besoin d'un nombre étonnamment faible de ces tests pour trouver le problème qui importe vraiment (qui empêche les utilisateurs de terminer la tâche ou ennuie les utilisateurs).

De plus, les tests A/B sont un très bon outil à utiliser, faites toujours des tests, si vous ne savez pas quoi tester, échangez simplement des morceaux aléatoires de l'interface utilisateur et remplacez-les par quelque chose de complètement différent - si l'interface utilisateur d'origine ne fonctionne pas. t surpasse le remplacement, il n'est pas optimal (ou peu importe, chaque élément de l'interface utilisateur n'est pas critique après tout).

D'après mon expérience dans la vente de logiciels commerciaux (donc mes clients attendent probablement plus de soutien que le vôtre), demander des commentaires ne fonctionne tout simplement pas, du moins pour la facilité d'utilisation, une fois que vous avez résolu les problèmes évidents que vous connaissez déjà - surtout si vous utilisez le système vous-même - tous les commentaires liés à l'interface utilisateur s'arrêtent.

Pour gérer les problèmes que vous trouvez, tout système de billetterie fera l'affaire - mais il est important de hiérarchiser les problèmes par gravité et de résoudre les problèmes par ordre de priorité, sinon vous êtes susceptible de mettre en œuvre les solutions faciles et amusantes aux petits problèmes en premier.

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Nir

Google analytics et clicktale. Chaque fois que j'ouvre clicktale et regarde des vidéos d'utilisateurs, je trouve de nouveaux problèmes.

La chaleur et les scrollmaps seuls sont inestimables.

Bien sûr, rien ne vaut les vrais tests d'utilisabilité!

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Indolering

Cette question aborde également un problème plus vaste que les projets FOSS, et toutes les entreprises sont confrontés: comment éliminer les mauvaises suggestions et les opinions mal informées sur l'interface utilisateur de véritablement utiles. La documentation de conception et les questions/réponses précédentes que vous pouvez indiquer (comme l'idée torrent) sont votre première ligne de défense. Bill Fulton y travaille beaucoup, je l'ai abordé dans ce article de blog (il ne publie pas beaucoup)

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Indolering